Le service client fait partie des piliers de la réussite d’une entreprise. Ce pôle traite en effet directement avec la clientèle pour leur donner entière satisfaction à travers la résolution de leurs éventuels problèmes. Le service client ne sert pas seulement à répondre aux réclamations, elle permet également à l’entreprise d’entretenir une relation de proximité avec son public de consommateurs. Il faut toutefois savoir que sa mise en place doit se faire avec la plus grande minutie. De plus, si une stratégie est instaurée, il est essentiel de mesurer, pour ensuite améliorer sa qualité.
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- Avant tout, mettre en place un bon service client
Le service client d’une société est une branche de sa structure qui mérite une attention particulière. Cela est dû au fait qu’elle fait partie des premières interfaces de communication directe entre l’entreprise et sa clientèle. Dans sa démarche de mise en place, les dirigeants des firmes ont le choix entre installer leur service client en interne ou confier la mission à un sous-traitant. Cette solution est notamment idéale dans le cas où le traitement se fait par téléphone.
Par conséquent, la tâche est confiée à un professionnel de l’accueil téléphonique comme celui qu’on peut trouver sur http://www.mediphone.fr/centre-daccueil-telephonique.html. Ce dernier prendra en charge la réception des demandes des clients, et les traitera suivant les consignes données par son client donneur d’ordre. L’entreprise devra cependant assurer un suivi de près des opérations qui seront menées, de l’équipe d’agents en réception d’appel, mais aussi des infrastructures du sous-traitant. Tout cela est pour mettre en place un bon service client, performant et efficace.
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- Tester les processus élaborés
Afin de mesurer avec exactitude la qualité du service client, l’entreprise se doit de faire des tests et des observations sur les processus élaborés. D’une part, il est recommandé de prendre en compte certains critères dans le cadre de la réalisation des opérations du service. Ces critères peuvent être : la durée d’attente de l’appelant (le client), le délai de traitement de chaque appel par l’agent, ou encore, le nombre d’appels reçus dans une journée.
Les données chiffrées qui seront obtenues aideront à jauger les capacités (rapidité et réactivité) du service à répondre aux demandes des clients. D’autre part, l’historique des appels représente également une source précieuse d’informations. Il donne l’occasion à l’entreprise de voir si des clients appellent souvent, à chaque fois pour les mêmes raisons. Cela démontrera avec évidence s’ils ont été satisfaits par les réponses qu’ils ont reçues ou non.
- Proposer des enquêtes de satisfaction
Une fois la qualité du service client mesuré, les décisions en vue de l’améliorer peuvent être prises. Si par hasard, l’entreprise hésite encore un peu sur les modifications à effectuer, ou qu’elle souhaite juste répondre avec précision aux attentes de ses clients, les enquêtes de satisfaction sont d’excellents guides.
Ce sont entre autres des petits questionnaires qui sont proposés aux appelants, généralement à la fin de leur appel pour les inciter à faire part de leurs impressions sur le service en question. Dans ces enquêtes, il peut leur être demandé si les réponses qui leur ont été fournies sont utiles ou non, comment ils ont été accueillis, si la durée de traitement n’a pas été trop longue, et bien d’autres choses en relation avec leur vécu durant l’appel.
